CASO DE ESTUDIO - Experiential Education

GenX - Conocimiento y capacidades de diseño y experiencia para un banco líder en Centroamérica.

Banco Agrícola / El Salvador.

¿Por qué abordar un reto sobre generación de capacidades en diseño y experiencia?

Para el equipo de Banco Agrícola es fundamental conocer y ser parte de una generación basada en las experiencias; donde los cambios empiezan no solo desde el conocimiento, sino desde los retos y nuevas versiones del trabajo. A partir de estas motivaciones, nos enfocamos en generar y compartir capacidades desde el DesignThinking con algunos equipos del banco. Diseñando cápsulas de aprendizaje práctico, lle nas de retos reales y mucho trabajo en equipo.

Juntos, encontramos pistas que nos ayudaron a entender las necesidades y deseos de las personas con respecto a la banca del mañana, mientras presentábamos conceptos como la innovación, el liderazgo y el diseño pensado en las personas, desde una perspectiva más grupal y colaborativa.

Kickoff

De Empathy, por y para los equipos

Después de conocer a las personas detrás de Experiencia de Cliente, Canales, Innovación y Producto de Banco Agrícola, realizamos un diagnóstico de los equipos y creamos planes de acción que nos llevaron a generar capacidades de diseño en función al proyecto. Estas se componían de:

4 ciclos x 4 semanas cada uno.

Dedicados a compartir conceptos, mentorías y sesiones de trabajo.

Anatomía de los ciclos

Además, cada ciclo se construye en tres cápsulas que nos ayudarían a seguir con todo el proceso de diseño y replicar sus descubrimientos con varios equipos dentro de la compañía.

- Las cápsulas de conocimiento, concluyeron en un intercambio de ideas y conceptos con el equipo de Banco Agrícola.

- En las sesiones de trabajo, pasamos de las cápsulas teóricas a las practicas, guiando y acompañando a las personas durante todo el proceso.

- Para los espacios de retrospectiva, compartíamos todo -lo bueno- que había pasado en la semana a nivel de conocimiento y aprendizajes personales.

CICLO 1

Experiencias

La meta de este primer ciclo, era compartir con los equipos del banco todo lo que hay detrás del diseño enfocado en las personas y las experiencias. Profundizando en: Las fases de investigación y el Análisis de la información. Así que después de comprender la teoría de estos conceptos, pasamos a co-crear a través de actividades prácticas y herramientas como:

- Experiencia de cliente - Análisis Heurístico - Solución creativa de problemas - Investigación cualitativa y cuantitativa - Análisis de información - Mapa de experiencia del cliente - Matriz atractivo-esfuerzo - Experiencia del cliente.

Ciclo 2

Reto e-banca

Para este segundo ciclo, ambos equipos identificamos y entendimos el estado actual del reto e-banca, generando recursos que nos ayudarían a pensar en cómo podría ser ese futuro. Gracias a herramientas como Miro, empezamos a unir todo lo que encontramos en esta parte del proceso con el diseño de experiencia, a través de:

- Modelo de negocio AS-IS - Propuesta de valor AS-IS - Gamificación - Economia del comportamiento - UX Research en remoto.

Ciclo 3

Ideación

Este tercer ciclo fue el mejor momento para transformar los dolores y espacios de oportunidad en ideas; las cuales se convirtieron en esa guía básica que nos llevaría a perfeccionar el diseño de experiencia con los clientes de e-banca. Para lograr esos resultados, encontrar nuevas preguntas y proponer distintos escenarios, creamos y desarrollamos actividades como:

- Ideación - Visual thinking - Diseño de futuros - Pensamiento sistémico y stakeholders map - Diseños de servicios - Canvas de concepto - Customer journey map y service blueprint TO-BE.

Ciclo 4

¡El gran final!

Después de cuatro meses, distintos ciclos de co-creación y muchos descubrimientos, el equipo de Banco Agricola termino con un prototipo de alta fidelidad basado 100% en la personas. Este ultimo paso, lo llevamos a cabo exitosamente, gracias a:

- UX - Sistema de diseño - Prototipado - Validación - Iteración.

¡Hablemos!

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